Si il y a une chose qui est difficile à traiter quand on gère une page Facebook, ce sont les commentaires des fans. Alors, comment gérer quand on a des fans qui veulent polémiquer sous une publication ?
6 conseils indispensables
Premier conseil, il faut être toujours en veille sur la page car les fans, eux, peuvent commenter vos publications n’importe quel jour (même le week-end) aussi bien le jour et la nuit. Vous avez quand même le droit de dormir ! Mais dès le matin, la première chose à faire, c’est d’aller voir ce qui s’est passé sur la page !
Deuxième conseil qui vous évitera des ennuis, la rédaction d’une charte de modération et sa publication dans l’onglet « info » de l’à propos de la page. Comme ça, si vous deviez supprimé un commentaire qui ne rentre pas dans cette charte, vous pourrez vous justifié auprès de vos fans ! Il faut qu’elle soit concise et très précise.
Troisième conseil, ne pas hésitez à supprimer des commentaires qui sont vraiment hors de propos, injurieux, qui mettent votre communauté mal à l’aise. Ne vous inquiétez pas, votre communauté vous en sera redevable et vous remerciera de tenir vos engagements envers elle. D’ailleurs, mettez un commentaire pour votre spammeur en lui disant de modérer ses propos et qu’il doit s’exprimer avec courtoisie et politesse.
Quatrième conseil, ne craignez pas les critiques de vos fans et répondez y le plus vite possible. En effet, c’est votre e-reputation qui est en jeu et il faut montrer à votre communauté que vous faites face à vos responsabilités. Donc, soyez précis dans vos réponses, essayez de traiter au mieux les soucis de SAV et n’oubliez pas, les fans peuvent très vite faire un bad buzz. Donc, essayer de trouver la meilleure solutions pour les deux parties.
Cinquième conseil, laissez vos fans discutez entre eux mais garder un oeil sur ce qui est dit. C’est souvent les fans qui sont les meilleurs ambassadeurs de la page. Ils peuvent défendre la marque, apporter des réponses aux autres fans mais bien vérifiez que c’est exact. Cela apportera du dynamisme à votre page et montrera que votre marque a une communauté formidable.
Sixième et dernier conseil, remerciez vos fans ! Si un de vos fans vous adresse des félicitations pour vos produits, votre réactivité, il sera très content de voir que ça vous fait plaisir. N’hésitez pas à rebondir dessus et à ouvrir la conversation. D’autres fans seront encouragés ainsi, à faire de même !
Conclusion
Modérer une page est un exercice qui demande de l’attention, une organisation, de la zénitude. Mais faites aussi confiance en vos fans. Ce sont eux, les meilleurs ambassadeurs, si vous les chouchoutez, ils vous le rendront bien !