Lorsque qu’on se met à son compte, il y a beaucoup de domaines qui nous étaient inconnus jusque là et qu’il faut gérer : faire les devis, les factures, gérer la compta et surtout gérer les relations commerciales (prospection et suivi).
Donc, il a fallu que je me mette à penser à ma relation client, comment je la concevais, comment j’allais gérer les contacts, le temps passé avec les clients, les moyens, etc…
Je voulais mettre des limites d’horaires, un langage, enfin tout un process… Mais, je suis une fille (euh, une femme) naturelle, les limites, je n’arrive pas à les gérer (demandez au Chéri), les moyens choisis étaient contraignants. Donc j’ai laissé tomber et voilà ma conception, toute personnelle avec mes clients et futurs clients.
Ma conception relation client
Je suis disponible 24h/24 (enfin à 1h du matin, je dors), 7 jours/7 vous pouvez me laisser un message sur ma boite mail, en message privé sur facebook, un sms ou bien m’appeler à n’importe quelle heure (enfin, ne pas me blinder de mp à 23h30, je ne répondrai pas, je décompresse). Si je ne réponds pas tout de suite, il n’y a qu’à me laisser un message et je vous rappellerai très vite. Pas de chichi entre nous, nous pouvons nous tutoyer, discuter via facebook. Et je réponds à n’importe quelle heure dans la journée.
Pour l’envoi de la documentation, de dossiers, il peut se faire par mail ou bien par facebook. Tout dépend de votre fonctionnement à vous.
Pour mes clients, même s’il y a un devis avec un tarif précis, niveau temps passé avec le client, je n’ai pas l’oeil rivé sur ma montre, seule compte dans le tarif, le temps passé à la réflexion, l’analyse, la rédaction, la recherche sur votre communication. Le temps de l’échange est, pour moi, compris dans le temps que je passe à ma veille.
¨Par contre, il y a un point pour lequel, je serais intransigeante, c’est la signature du devis avant de commencer une prestation et le paiement de la facture suite à l’envoi. Une facture en dessous de 200 € doit être payée comptant, pour les autres tarifs, soit paiement de 30 % à la commande et le solde à la fin de la prestation, soit si c’est une très grosse facture (au-dessus de 500 €), un paiement échelonné négocié.
Pour les non clients (mes contacts sur Facebook), qui ont besoin de conseils ponctuels, donc, gratuits (je dis bien, « un conseil », pas une analyse complète de la stratégie de com), je suis aussi disponible pour répondre aux questions (pas non plus 10 questions dans la journée, ça s’appelle de l’accompagnement à la communication web et c’est payant !).
Je peux aussi, si je suis inspirée, faire un article sur mon blog pour aider à la promotion de l’activité de la personne et ça sera gratuit (ben oui, je suis quelqu’un de gentil et de passionnée).
Conclusion
Pour moi, la relation client est basée sur la confiance, la disponibilité, l’écoute et l’implication. Si nous collaborons, nous pourrons mettre en place les bases de cette relation client, ensemble. Pour une bonne relation professionnelle, les discussions devront être nombreuses et qualifiées (c’est à dire bien cibler le thème de la discussion).
Si ma procédure relation client vous plaît, n’hésitez pas à me contacter pour discuter de votre communication !